1、售後服務宗旨
華星創業以“敬業、協作、創新”的價值觀衡量、規範員工的行為,緻力于服務創新和服務承諾的兌現,力求提供超越客戶期望的售後服務。


2、售後服務體系
華星創業擁有完善的售後服務體系,公司設有技術支持中心,為公司的服務和相關産品提供強有力的技術支持。技術支持中心擁有一批優秀的專業技術人員,提供5×10小時服務模式的售後服務支持,不僅能夠及時對整個服務項目的實施過程提供快速便捷的支持,而且可以長期免費為客戶提供技術咨詢等服務。本着用戶至上,信守承諾的原則,華星創業承諾:在24小時之内對用戶的問題給予答複。為用戶提供優質、高效、專業的售後服務是華星創業的追求。


3、售後服務内容
3.1 售後服務受理
客戶可以通過以下方式(表1)聯系到華星創業技術支持中心的工程師并提交問題。包括:熱線電話,傳真,電子郵件和網站在線提交等方式。華星創業的技術支持工程師在接到問題後,馬上将問題登入到《客戶問題跟蹤處理表》中,并對問題進行初步的處理。如果是技術問題,技術支持中心将進一步的進行支持,如果是産品問題則将問題提交至開發部處理,如果是項目執行中的問題則将問題提交到項目執行部處理。
售後服務聯系方式表1

售後服務支持

售後服務聯系方式

熱線服務時間

華星創業技術支持中心

電話:+86-571-89910606
傳真:+86-571-89910635
郵件:support@zhongte20464.cn
網站:zhongte20464.cn

5×10小時

3.2 電話支持
電話支持是指客戶在使用華星創業公司産品(包括服務産品)時遇到疑難問題或者設備出現不正常狀态,通過電話、傳真、電子郵件或網上在線申報向華星創業公司尋求技術支持和幫助,華星創業在确認客戶的服務請求後,将安排技術人員在規定的時間内(即響應時間)通過電話幫助客戶進行問題發現,并提出解決方案,最終指導客戶解決問題。
3.3 現場支持
現場支持是指客戶在使用華星創業公司産品(包括服務産品)時遇到疑難問題或者設備出現不正常狀态時,如果不能通過電話支持進行解決,在經過雙方商議确定需要進行現場解決的情況下,華星創業将派工程師赴現場分析故障原因,并最終解決問題。
• 現場問題處理完畢後,華星創業工程師應向用戶提交一份詳細的問題解決的書面分析報告。
• 針對重大問題,根據故障現場距離杭州華星創業本部的遠近不同,承諾不同的到達現場的路途時間。對不同距離,路途時間見(表2)。
現場重大問題處理路途時間表2

距離範圍

路途時間

300 公裡以内

一個工作日

300公裡-600公裡

二個工作日

600 公裡以上

雙方商議

3.4 現場客戶回訪服務
為了加強華星創業與客戶的交流溝通,進一步提高華星創業提供的服務和相關産品的質量,華星創業将安排人員進行定期不定期的客戶拜訪和交流,主動收集、整理客戶所關心的問題,并提交相關部門解決。
3.5 技術資料共享
技術資料共享是指用戶可以通過華星創業網上站點或者通過華星創業公司發放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、光盤等形式及時掌握最新的網絡維護經驗和技巧,了解自己所維護設備的一些預防性措施、獲得最新的産品知識等。


4、售後服務保證措施
華星創業内設質量管理部,有非常完善的質量管理體系,能保證公司所有業務按照流程保質保量的開展實施。公司擁有現場勘察、系統規劃設計、安裝督導、安裝調試、集成割接、工程系統優化、項目日常控制、項目遺留問題處理、項目竣工、項目總結、網絡評估/維護/優化、培訓開發、客戶滿意度管理、客戶關心、售後客戶服務等規範科學的标準操作流程(SOP)和質量控制流程(QCP),并定期開展以服務顧客滿意為中心的質量教育活動。因此售後服務的質量也将得到充分的保證。



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